¿La Certificación como Objetivo o Consecuencia?

Si preguntamos a empleados, proveedores o clientes cuál es su visión sobre la real importancia de un certificado ISO, ciertamente habrá respuestas distintas. Sin embargo, cada grupo tenderá a tener una visión similar en torno a un punto específico que podríamos resumir así:

• Empleados: Mejorar la eficiencia, la imagen y la competitividad de la empresa;

• Proveedores: Mayor rigidez en los controles y especificaciones de los insumos y servicios, además de cumplir con las exigencias de los clientes y socios;

• Clientes: Recibir los productos y servicios pactados o mejorados y dentro del plazo.

  
  

Como las normas engloban estos y muchos otros puntos, y dado que el enfoque de este artículo es lo que ocurre dentro de la empresa, me detendré en la visión de los empleados.

Que las empresas certificadas tendrán más credibilidad y facilidad de negociación en el mercado que las empresas sin esa certificación, no cabe ninguna duda. Sin embargo, el mero hecho de tener un certificado no es sinónimo de un producto, servicio o atención de calidad, no en el sentido explícito de la palabra, sino que solo "prueba" que la empresa "actúa" conforme a los controles y requisitos de la norma y "cumple" las especificaciones de los productos y servicios pactados con los clientes.

Tenemos entonces una "brecha" que abordaré entre el "Certificado" y el resultado final que el cliente recibe y percibe. Esta "brecha" corresponde a todas las etapas de gestión y procesos productivos en las empresas, siendo estos realizados por los colaboradores en su mayoría. Queda claro que la validación de todo lo que se produce tiene como generadores e responsables a los colaboradores (empleados y terceros) y no a un certificado impreso.

"Actualmente los colaboradores ya no son vistos como máquinas o medios de producción, sino como individuos dotados de habilidades, capacidades y conocimientos indispensables para administrar sus propias tareas, es decir, han recibido un papel de importancia en las empresas." (CHIAVENATO, 2005). Siendo así, todo lo que es importante debe ser proporcionalmente valorado.

Bajo este prisma, necesitamos entender que el enfoque de los gestores debe estar en los colaboradores, propiciándoles todas las condiciones necesarias para un trabajo saludable, seguro, placentero y eficaz. Los colaboradores contentos mantienen mejor su salud, son más activos, creativos y producen más e mejor, además de promover una gran reducción en la rotación de personal y una eventual reducción de los desperdicios dos recursos de la empresa de manera general.

Vergara (2000, p. 66) relata que: "Como somos diferentes unos de otros, nuestras motivaciones también lo son. Alguien puede sentirse predominantemente motivado por factores económico-financieros y todas sus posibilidades en términos de adquisición de bienes y servicios. Si el trabajo le proporciona beneficios de ese orden, es posible que encuentre significado en él. Otro puede sentirse predominantemente motivado por el deseo de ser saludable, de ser amado, de sentirse competente, de ser reconocido, de participar en decisiones, de realizar tareas intrínsecamente desafiantes e instigadoras o cualquier otra cosa".

Vemos entonces que la calidad se inicia en las condiciones del ambiente de trabajo, mucho antes de iniciar cualquier programa o sistemática de normalización. Una empresa estructurada y con buenas condiciones de trabajo está a un pequeño paso de obtener fácilmente una certificación, mientras que una empresa desestructurada o con un ambiente no tan satisfactorio tendrá mucha dificultad en implantar tales normas y conseguir la efectiva certificación. Sin embargo, aunque obtenga la certificación, podrá tener serios problemas, ya que la base de la calidad podría estar comprometida.

Frecuentemente presenciamos problemas ocurriendo en empresas certificadas, derivados de la falta de empeño de los gestores en promover ambientes de trabajo más saludables. En estas empresas es común escuchar de los empleados que la calidad es algo de un departamento específico, ya que en muchos casos ocurre una centralización de estas actividades.

No tener preocupación por el ambiente de trabajo generalmente crea ambientes negativos, por ejemplo:

• Excluye la participación da mayoría de los colaboradores;
• Sobrecarga a otros;
• Genera presión entre empleados y departamentos.
  
• Intrigas y "juego" de egos.
  
• Promueve la falta de compromiso y de la proactividad.
  
• Acarrea desmotivación.
  
• Reduce la productividad de los colaboradores y de la empresa.
  
• Puede producir fallas frecuentes y consecuentemente su omisión.
  

Estos son los principales problemas cuando no damos la debida atención al ambiente de trabajo y principalmente a los colaboradores.

Con lo que ya hemos visto hasta aquí y volviendo a la pregunta del inicio sobre la importancia de un certificado ISO, podremos identificar la total discordancia entre la real percepción de los empleados sobre lo que es la calidad y lo que generalmente debería percibirse (Mejorar la eficiencia, la imagen y la competitividad de la empresa).

Para "arreglar" o poner las cosas en su sitio, necesitaremos conocer y encadenar los pilares para que podamos transformar esa discordância en convergencia, tanto en las acciones como en las percepciones.

Como ya percibimos que el enfoque debe estar en los colaboradores a través del buen ambiente de trabajo, para llegar a este punto necesitamos inicialmente identificar y fortalecer los 04 pilares que son:

El primero es la Organización de la empresa. Tal organización involucra tanto la parte estructural como operativa, pasando por documentación, informatización, automatización, etc.

El segundo es la Definición clara de las Responsabilidades; sin eso es imposible realizar o exigir la realización de las acciones necesarias, así como conducir de forma mínimamente satisfactoria cualquier empresa.

O tercero está representado por la Formación por donde consolidamos todas las acciones y competencias de nuestro equipo.

Y el cuarto pilar es el Compromiso, el cual está totalmente relacionado con lo que hemos abordado hasta el momento, es decir, el enfoque en los colaboradores. Sin embargo, para consolidarlo, los gestores deben crear los medios necesarios a través del desarrollo de un ambiente saludable, prestando atención a la motivación de sus equipos. Esta motivación depende de varios factores como:

• Salarios acordes a los puestos y al mercado;

• Instalaciones adecuadas para el desempeño de cada función;
• Calificación y formación apropiadas.
  
• Equipos de seguridad disponibles, revisados y verificado su uso efectivo.
  
• Organización y Limpieza.
  
• Cumplimiento de las reglas, normas y legislaciones.
  
• Canales para la comunicación interna facilitados y con feedback.
  
• Ofrecer, siempre que sea posible, beneficios agregadores que hagan que el salario sea solo una parte de los ingresos de cada trabajador.
  
• Plan de carrera con reglas claras y coherentes para promociones y contrataciones.
  

Estos son solo los puntos básicos para generar las condiciones de un buen ambiente de trabajo. Cada empresa debe adecuarlos a sus posibilidades, necesidades y particularidades.

Podemos señalar que una forma eficaz de identificación de las reales necesidades individuales de capacitación, así como la optimización de los recursos con formación, es utilizar la metodología del PAD – Programa de Evaluación del Desempeño en el modelo 360º. Esta es actualmente la metodología más eficaz para evaluar las competencias de los colaboradores y definir la real necesidad de formación para cada uno, excluyendo los "juicios de valor" de los superiores y evitando el desperdicio de recursos valiosos. Además, esta metodología permite identificar el potencial de cada uno y posibles candidatos a promociones.

Conclusión

Podemos constatar que un buen ambiente de trabajo promueve el bienestar de los empleados y también genera beneficios a la empresa. La inversión realizada en ciertos puntos podrá traer resultados mucho mayores en varias áreas, pues ese buen ambiente interno acaba reflejándose en el externo e impactando en la imagen de la empresa en el mercado.

Empleados satisfechos y contentos se preocupan por la empresa, no solo por querer mantener sus buenos empleos, sino principalmente porque les gusta dónde están y lo que hacen. En este escenario, la implantación de una norma ISO es muy fácil, rápida y su percepción será de complemento y mejora, y no de aumento del trabajo individual.

Este es el mejor resultado posible, pues la calidad real estará implantada, tanto a nivel de los controles y normatización de los procedimientos (certificación), como por la participación y compromiso de todos (ambiente saludable). El mercado sabe distinguir las empresas que realmente practican la certificación de aquellas que solo poseen un certificado.

Así podemos aceptar que alcanzar la certificación es más una consecuencia de la organización y del ambiente de una empresa, en función de la estabilidad de sus pilares, que enfocarse en su obtención exclusivamente como objetivo para alcanzar un posible crecimiento o supervivencia.

Referencias:

- CHIAVENATO, Idalberto. Gestionando con las Personas: Transformando al ejecutivo en un excelente gestor de personas. Río de Janeiro: Elsevier, 2005.

- VERGARA, Sylvia Constant. Gestión de personas. São Paulo: Atlas, 2000.